Begrijpen, voor begrepen willen worden

Ingediend door Frans.vanrheen… op ma, 11/11/2019 - 10:37

Als marketeer bij bedrijven heb ik geleerd hoe kennis over het communicatiegedrag van de klant het verschil kan maken om succesvol te kunnen zijn. Als facilitator van burgerparticipatie pas ik die kennis en ervaring toe om gemeenten te helpen meer rendement te halen uit hun interactie met burgers.

Uiteindelijk willen klanten en burgers hetzelfde. Ze willen serieus gehoord en begrepen worden om vervolgens boven verwachting geleverd te krijgen. Dat houdt in dat als u burgers wilt uitnodigen mee te denken over lokale vraagstukken, u er goed aan doet om eerst naar hen te luisteren. Managementgoeroe Steven Covey omschrijft dat als ‘Eerst begrijpen, voor begrepen willen worden. Die stap is van cruciaal belang. Úit ervaring weten we dat burgers sceptisch kunnen zijn naar de gemeente als hen gevraagd wordt mee te mogen praten. Veel burgers haken bij voorbaat al af omdat ze het gevoel hebben dat alles al besloten is en dat hun mening er toch niet toe doet. Als u wilt dat burgers participeren, dient u eerst deze achterstand goed te maken door te luisteren en te begrijpen.

Vraag hen dus om hun mening en verwachtingen  zonder dat ze die van u kennen. Ga niet met ze in discussie als hun standpunten niet overeenkomen met die van u en probeer ze niet te overreden als ze iets anders zien. Want dan bevestigt u slechts hun gevoel dat hun mening er niet toe doet. Vraag door en achterhaal waarom ze denken zoals ze denken, verplaats u in hun situatie en versta de taal die ze daarbij gebruiken. Vat daarna alles wat u heeft gehoord letterlijk samen om te checken of u alles goed heeft begrepen. Dit is de belangrijkste stap. Gewoon letterlijk terugkoppelen wat u begrepen heeft, zonder uw mening er aan toe te voegen.

Als u dat doet, voelen de participerende burgers zich begrepen en maakt u echt contact. U wordt beloond met hun bijdrage aan de discussie nu en aan hun draagvlak later.

In de praktijk van burgerparticipatie past u dit als volgt toe.

Bij inschrijving aan het event stelt u vragen als: Waarom wilt u bijdragen, welke zorgen heeft u en welke kansen ziet u, wat verwacht u van de bijeenkomst, wat verwacht u dat er met uw inbreng wordt gedaan en hoe kunnen we u helpen om bij te dragen? Gebruik alle input om uw event op maat te maken en laat de burgers expliciet merken dat u dat heeft gedaan door middel van een terugkoppeling. Zowel u als de participerende burgers gaan goed voorbereid naar het event, waardoor u er samen meer uithaalt.

Herhaal die stap bij aanvang van uw participatie-event. Stel alle aanwezigen zo snel mogelijk in de gelegenheid om hun mening en ideeën te uiten, zodat ze geen belemmering vormen om naar u te luisteren.

In een participatieprogramma over het opnemen van statushouders hebben we alle 250 deelnemende burgers direct na binnenkomst eerst hun primaire emoties en bezwaren laten vertellen. Hierna zijn deze integraal aan hen samengevat waardoor ze zich gehoord en begrepen voelden. Daarna konden gemeente en burgers in gesprek over de consequenties, en toewerken naar gezamenlijke ideeën voor oplossingen.

Frans van Rheenen
Founding partner bij Facilitating Company

Frans.vanrheenen@facilitatingcompany.nl

©2020-2021 Koepel Adviesraden Sociaal Domein | Disclaimer | Privacy verklaring | Sitemap

Secretariaat
Zalmsteek 23
3192 MC Hoogvliet-Rotterdam