Ik hoor u wel maar ik begrijp u niet

Het gebeurt ons allemaal wel eens: er wordt met ons gecommuniceerd in correct Nederlands maar we begrijpen niet wat er gezegd en van ons gevraagd wordt. Zo liep ik vast in het formularium en de procedures van een gemeente bij een kleine verbouwing. Het leverde verwarring en een boel frustratie op tussen mij en de ambtenaren. Wat was namelijk het geval: ik sprak met een professional die in zijn professionele domein volstrekt duidelijke taal gebruikte. Maar ik was niet van dat domein en verwachtte in begrijpelijk Nederlands te worden aangesproken. Veel (semi)overheidsinstellingen en publieke dienstverleners hebben niet in de gaten hebben dat hun publiek niet uit de voeten kan met vaktaal.

Campagnes en framing helpen niet
Campagnes hebben hier tot op heden nog geen wezenlijke verbetering in kunnen brengen getuige de alom gedeelde klachten en frustraties in de (sociale) media. In de pogingen om helder en duidelijk te communiceren wordt nog steeds té veel, abstracte, moeilijke en nodeloos ingewikkelde taal gebruikt. Er zijn bijzondere groepen mensen met cognitieve of andere functiebeperkingen voor wie informatie op een op hen toegesneden manier aangeboden moet worden. Maar ook heel veel mensen zonder functiebeperkingen worstelen met taal. Soms worden ze geclassificeerd als, luie lezer, niet-moedertaal lezer, laaggeletterd, zwakbegaafd of licht verstandelijk beperkt. De heersende veronderstelling is dat wanneer deze mensen nu maar eens hun best gaan doen ze beter gaan lezen en schrijven. Onderzoek laat zien dat deze veronderstelling niet juist is.

Wat wel werkt
Het probleem ligt niet bij ons allen als ontvangers van boodschappen, in welke categorie dan ook. Het zijn de zenders van de boodschappen die een probleem hebben. Die zouden zich moeten gaan verdiepen in wat ze die beoogde ontvangers van hun boodschap zouden willen meedelen; in wat die willen weten; in wat die al weten; in wat die zouden moeten weten; in wat voor hen een aantrekkelijke én effectieve weergave van de boodschap is en in welke media daarvoor het meest effectief zijn. Wanneer ze daarbij de conceptuele en taal technische mogelijkheden van mensen die wij laaggeletterd noemen als uitgangspunt nemen, wordt bijna niemand uitgesloten en zullen boodschappen beter ontvangen worden. Met ‘Taal voor allemaal’ (www.taalvoorallemaal.com) proberen wij wetenschappelijke kennis over effectief communiceren met burgers, cliënten, patiënten en klanten te bundelen en te verrijken. We betrekken vanaf het begin de beoogde ontvangers. Met hen kijken we of de boodschap begrijpelijk en in de geboden vorm acceptabel is. De feedback van de ontvangers is heel belangrijk maar we betrekken ook kennis uit wetenschappelijk onderzoek om de uiteindelijke versie vorm te geven. In  de communicatie in het sociaal domein mag niemand uitgesloten worden: geen inspannings- maar een resultaatverplichting!

Xavier Moonen
Orthopedagoog en psycholoog, bijzonder hoogleraar kennisontwikkeling over kinderen en jongvolwassenen met licht verstandelijke beperkingen en gedragsproblemen aan de Universiteit van Amsterdam, bijzonder lector inclusie van mensen met een verstandelijke beperking aan de Zuyd Hogeschool te Heerlen en onderzoeker bij het Koraal expertisecentrum te Oisterwijk.

©2020-2021 Koepel Adviesraden Sociaal Domein | Disclaimer | Privacy verklaring | Sitemap

Secretariaat
Zalmsteek 23
3192 MC Hoogvliet-Rotterdam